La seule méthode pour arrêter de critiquer

Où est la limite ?

Le vendredi 28 janvier 2019, un tweet révèle l’existence de la Ligue du LOL. Une trentaine de journalistes, communicants ou développeurs tous membres de ce groupe Facebook sont accusés de s’être livrés depuis 10 ans à des trolls et du cyberharcèlement, souvent à caractère sexiste et homophobe. Très rapidement, les têtes tombent et des journalistes de Libération, des Inrockuptibles ou d’autres blogs influents sont mis à pied ou démissionnent.

Les membres de la Ligue du Lol ne se sentaient pourtant pas coupables d’un acte de malveillance. Pour le podcasteur Henry Michel qui faisait partie du groupe « cet endroit réunissait parmi les plus grands talents de Twitter de l’époque. On y faisait surtout des blagues, qu’on ne pouvait pas faire en public. C’était brillant, c’était bête, il y avait ce côté observatoire des personnages de Twitter, on s’échangeait des liens, des photos, on se moquait des gens. ».

L’écart entre blaguer et humilier peut être ténu. Et critiquer au travail est un comportement constitutif de harcèlement moral qui peut avoir des effets dévastateurs. Les résultats d’une étude sur 79 000 personnes suivies pendant douze ans au Danemark et en Suède sont sans appel : le harcèlement au travail fait grimper en moyenne de 59% le risque de maladies cardiovasculaires.

Critiquer a des conséquences pour les autres mais aussi pour la personne qui critique

Imaginez la scène suivante. Sophie est consultante dans une société de conseil. Elle n’approuve pas la façon dont Muriel, la commerciale, fait remonter les informations des clients. Elle la sollicite pour un entretien et lui dit tout ce qu’elle a sur le cœur. Comment réagit Sophie ? Blessée par ces critiques qui lui paraissent injustifiées et qui ne valorisent par le travail accompli, elle se braque, tente de se justifier et à son tour critique Sophie sur son manque de communication. Ce genre de situation vous est-elle déjà arrivée ?

La critique est comme un boomerang : elle revient toujours à son point de départ. La personne que nous critiquons se défendra et nous condamnera en retour. La critique ne permet donc pas d’obtenir de changements durables, mais seulement de nous attirer hostilité et amertume.

« Autant nous sommes avides d’approbation, autant nous redoutons le blâme » disait Hans Seyle, fondateur de l’Institut de médecine et chirurgie expérimentale de l’Université de Montréal et pionnier des études sur le stress.

5 commentaires positifs pour 1 critique

Une étude menée sur l’efficacité de 60 équipes de direction d’une grande entreprise américaine de traitement de l’information, a révélé que les équipes les plus performantes se donnaient cinq commentaires positifs pour chaque critique. Seul un commentaire positif motive les personnes à continuer à faire ce qu’elles font bien et à le faire avec plus de vigueur, de détermination et de créativité.

Reprenons l’histoire de Sophie et Muriel. Sophie se rend compte que sa façon de procéder n’a pas amené de résultat. Critiquer Muriel n’a servi qu’à détériorer un peu plus leur relation et l’ambiance de l’entreprise. Elle se décide alors à se concentrer sur ce que Muriel fait de bien puis réalise que cette dernière a doublé ses ventes depuis l’année dernière. En plus de cela, elle réussit à fidéliser les clients dans la durée.

Sophie retourne voir Muriel, commence de façon amicale. Elle la félicite pour ses derniers chiffres et sa capacité à tisser des liens forts avec les clients.  Sophie s’intéresse à elle et lui pose des questions sur sa façon de faire remonter les informations des clients. Elle lui pose alors des questions sur comment améliorer encore davantage la remontée de ces informations. En effet, une meilleure remontée d’information permettrait un meilleur travail d’équipe et un meilleur service client. Comment réagit Muriel cette fois ? Elle sent que son travail et les résultats qu’elle produit sont valorisés puis comprend aussi en quoi la situation peut lui être bénéfique. Muriel est alors plus ouverte pour réfléchir à améliorer sa façon de faire et à devenir force de proposition.

Comprendre l’autre plutôt que le critiquer

Critiquer n’est pas forcément harceler. Et nous pouvons faire appel à la critique en espérant faire changer le comportement de quelqu’un. Cela vous arrive-t-il aussi ? Mais pourquoi ne pas commencer par vous changer vous-même ? Ce serait beaucoup plus enrichissant et moins risqué. « Ne te plains pas de la neige qui se trouve sur le toit du voisin quand ton seuil est malpropre » disait Confucius.

Au lieu de critiquer les gens, ne serait-il pas plus bénéfique d’essayer de les comprendre en découvrant le mobile de leurs actions ? Pour y arriver :

  1. Intéressons-nous réellement aux autres
  2. Posons des questions ouvertes (pourquoi, comment, etc.)
  3. Soyons réceptifs aux idées des autres

« Le premier imbécile venu est capable de critiquer, de condamner et de se plaindre. Mais il faut de la noblesse et de la maîtrise de soi pour comprendre et pardonner. » Dale Carnegie

Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne vous plaignez pas est le premier principe du livre Comment se faire des amis de Dale Carnegie.

Nous avons tous de nombreuses occasions de critiquer dans notre quotidien. Que ce soit nos collègues, nos clients ou d’autres personnes de notre entourage. Réfléchissez à une situation en particulier. Que s’est-il passé ? Que ce serait-il passé si vous aviez cherché à comprendre la personne plutôt que la critiquer ?

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